Ciuró descrie noul Birou Bisbal de Servicii pentru Cetăţeni drept un „model de succes”, la 4 luni de la implementarea Planului Pilot

Ministrul Justiției, Lourdes Ciuró, s-a deplasat astăzi în județele Girona pentru a vizita instanțele din La Bisbal d’Empordà (Girona), de unde a făcut, de asemenea, bilanțul noului Oficiu al Planului Pilot al Serviciilor cetățenilor (OAC) , care a fost lansat în acest partid judiciar în octombrie 2021, și a vrut să cunoască din prima mână. „Este un Plan Pilot, dar este un model de succes; un model de succes care ajută și face clară voința Departamentului. Când spunem că justiția trebuie să fie un serviciu agil, apropiat și modern, trebuie să ne vină în minte acest sistem de Oficiu de Atenție Cetățean ”, a spus Ciuró.

Înaintea vizitei la instanțe, ministrul a vizitat Fundația Support-Girona, entitate de tutelă care oferă sprijin social și juridic persoanelor cu dizabilități. Vizita lui Ciuró în județele Girona se va încheia la Maçanet de la Selva, unde se va întâlni cu primarul, Natàlia Figueras.

Planul pilot reprezintă un angajament important de consolidare a Biroului de „Atenție”. Cetăţeanului ca punct de referinţă pentru cetăţeni şi profesionişti în relaţiile lor cu Administraţia Justiţiei. Mai presus de toate, îmbunătățește calitatea serviciilor oferite clienților prin telefon, care este canalul de atenție prin care este canalizat cea mai mare parte a solicitărilor primite de OAC.

model nou, un pariu tehnologic pentru viitor

Noul model implementat în La Bisbal a fost dat în exploatare la începutul lunii octombrie a anului 418723 ca plan pilot. Acesta oferă trei canale diferite de atenție: față în față, telefonic (946 637 200) și telematica ( oac.labisbal@xij.gencat.cat ) . Scopul acestui Plan este realizarea unui control mai mare și rapiditate în procedurile de deservire a clienților, întrucât este esențial ca cetățenii și profesioniștii Administrației Justiției să primească un serviciu de cea mai bună calitate posibilă și să fie îngrijiți. Asistența telefonică este cea mai reprezentativă formă de consultare și, prin urmare, este necesar ca instanțele să aibă un sistem bun de gestionare a apelurilor. Odată cu Planul Pilot, OAC de la Bisbal a implementat un sistem de rețea de centrală inteligentă care vă permite să contactați unitățile și serviciile comune ale părții judecătorești printr-un singur număr de telefon. Răspunsul pe care îl primește utilizatorul variază în funcție de intervalul orar în care apelează. De exemplu, apelurile efectuate între orele 9:00 și 16:00 trebuie să treacă prin OAC în prealabil. Apeluri efectuate de la 000 la 14 h sunt prezenți exclusiv de personalul OAC, care poate redirecționa apelul către unitatea corespunzătoare, dacă este cazul. În cazul în care utilizatorul sună după 000 în weekend, acesta este informat despre ora de atenție a publicului (de luni până vineri, de la 9 la 32 h) si de asemenea telefonul serviciului de paza. „A fost implementat un tip de centrală care are ca scop reducerea timpului de așteptare a apelurilor. Aceasta este o eficiență foarte importantă pentru că economisește mult timp și multe resurse și multă birocrație”, a precizat ministrul.

Având în vedere soldul pozitiv al acestui Plan pilot, ministrul Ciuró a avansat că „este un instrument pe care dorim să-l implementăm în continuare; și, dacă totul merge bine, următorul va fi la Blanes”. Șeful Justiției a adăugat că „modelul nostru este acela de a-l reproduce în toate birourile judiciare din Catalonia, astfel încât un avocat sau avocat care activează la Olot să aibă același răspuns decât unul care o face în Terres de l’Ebre, sau unul care o face în Empordà.”

Noul Birou de servicii pentru cetățeni este un nou model de îngrijire a cetățenilor în instanțe , cu un profil mult mai digital, și care presupune o schimbare de paradigmă în ceea ce privește calitatea, eficiența și omogenizarea serviciului oferit utilizatorilor în relațiile acestora cu Administrația justiției. Prin acest sistem sunt evitate procedurile birocratice inutile sau excesive pentru utilizatori, iar numărul operatorilor implicați în îngrijirea cetățenilor și profesioniștilor este redus.

Soldul celor 4 luni

Echipa OAC din La Bisbal, unde a fost inițiat acest Plan-pilot, este formată în prezent din doi funcționari publici și un înlocuitor care acoperă pauze, permise sau vacante, astfel incat sa fie intotdeauna doi „informatori” in slujba utilizatorului. Profilul acestui personal devine un factor cheie, deoarece joacă un rol mai apropiat, de înțeles, interactiv, de înțeles și, mai ales, de sprijin personal pentru grupurile cu dificultăți mai mari. Consilierul Ciuró a subliniat importanța unui sistem de îngrijire a cetățenilor „alcătuit practic – care este valoarea esențială – din oameni implicați, oameni pregătiți, oameni pregătiți și că, prin urmare, ceea ce dau sunt răspunsuri cetățenilor atunci când abordați-l, fie personal, telefonic, fie telematic pentru a solicita consultații.”

Acesta este un profil personal cu simțul serviciului public și cu asertivitatea necesară să furnizeze informații, adaptând limbajul și comunicarea nonverbală la realitatea socială a cetățenilor și a profesioniștilor care solicită informații. În cazul specific La Bisbal, informatorii au, de asemenea, cunoștințe și experiență în procesele procesuale și Starea Civilă și în procedurile disponibile atât pe Intranetul Administrației Justiției – portalul lucrătorilor – cât și pe Oficiul Judiciar Electronic – portal pentru cetățeni și profesioniști. Ei sunt, de asemenea, instruiți în instrumentele și aplicațiile TIC disponibile la locurile lor de muncă. este pe deplin posibil. Pentru că putem avea o mulțime de instrumente informatice, dar dacă nu există voința factorului uman implicat, nu va merge înainte”, a conchis Ciuró, referindu-se la profesioniștii care prestează serviciile de atenție și cetățean.

A fost detectat un volum semnificativ de solicitări de informații telefonice. În cele patru luni de funcționare a Planului Pilot, OAC a primit un total de 8 674 apeluri. „Sunt multi. Mai mult de 2. 32 pe lună. Prin urmare, asta arată că funcționează”, a subliniat șeful Justiției. Dintre acestea, 1. 637 nu a putut fi răspuns deoarece a trecut minutul de așteptare, după care apelul este anulat. Deși această cifră reprezintă doar 8% din apelurile primite, timpul de expirare inițial de 1 minut a fost mărit la 2 minute. In plus, printre propunerile de imbunatatire, se studiaza si posibilitatea realizarii unei „sali virtuale de asteptare”, cu indicarea turei aproximative si a timpului de asteptare, sau implementarea unui sistem automat de callback.de la acelasi serviciu.

Biroul de Servicii pentru Cetăţean (OAC) înlocuieşte punctele de informare tradiţionale. Prin urmare, tinde spre un model de ghișeu unic care centralizează serviciul de atenție și informare cu scopul de a face prestarea serviciului public al Administrației Justiției mai simplă, mai accesibilă și mai aproape de utilizator. De asemenea, Oficiul face posibilă oferirea de soluții omogene tuturor părților judiciare, informatorii formând o rețea comună de atenție și informații care împărtășesc aceleași instrumente și o metodă de lucru similară.

În prezent, în Catalonia există un total de 31 Birouri de servicii pentru cetățeni care oferă servicii diferitelor părți judiciare. Funcția sa principală este de a aduce cetățeanul mai aproape de justiție. Odată cu succesul acestui Plan-pilot, se preconizează desfășurarea acestuia în celelalte birouri de servicii cetățenești ale Administrației Justiției.

Digitalizarea jurisdicției penale, „la mare provocare în viitor”

Ministrul Justiției a anunțat, de asemenea, în vizita sa la instanțe, că Departamentul va fi marcat ca având ca scop implementarea digitalizării justiției în domeniul penal, odată ce implementarea, care a fost deja efectuată de către jurisdicțiile civil, social și de contencios administrativ, a fost monitorizată și evaluată. „O avem implementată în toate problemele de contencios civil, social și administrativ. Acum ne apropiem de dosarul penal, care este marea provocare pe viitor”, a declarat Ciuró. „Hârtia nu este agilă și ceea ce ne dorim este un răspuns agil. Pentru că un răspuns agil al justiției este un răspuns în beneficiul progresului”, a precizat ministrul. În acest fel, se oferă cetățenilor și profesioniștilor un serviciu de justiție mai bun care se întâmplă să dea răspunsuri la maximum de cele agile și rapide cu minimum birocrație; pe scurt, un sistem de justiție de cea mai bună calitate posibilă. „Vom face această evaluare și monitorizare pentru a vedea unde se mai folosește prea multă hârtie, pentru a putea inversa aceste rezistențe la schimbare. Deci, până la urmă, ceea ce căutăm este o justiție agilă, apropiată, modernă care să ofere un serviciu bun cetățenilor pentru că Ministerul Justiției este o direcție socială. Și facem politică socială”, a afirmat Ciuró.

Partidul judiciar din La Bisbal Districtul judiciar La Bisbal d’Empordà oferă servicii 32 municipalităților din regiunea Baix Empordà și o populație de aproape 32.000 locuitori . La Bisbal are 4 instanțe de primă instanță și instrucție, dintre care una are funcții de violență împotriva femeilor (VIDO) și alta, cu funcții de stare civilă. Din noiembrie 2020, acest partid judiciar lucrează cu sistemul biroului judiciar, un nou mod de lucru în instanțe cu digitalizarea în centru.

Sursa: